Ob ein IT-Dienstleister „schnell“ reagiert oder ein System „meistens“ verfügbar ist, bleibt Ansichtssache, solange nichts vereinbart ist. Ein SLA macht diese Erwartungen messbar und damit überprüfbar. Es ist meist Teil eines Dienstleistungsvertrags, etwa bei Managed IT oder Cloud-Diensten, wird aber auch zwischen interner IT und Fachbereichen eingesetzt.
Wie ein SLA aufgebaut ist
Typische Bestandteile sind:
- Leistungsbeschreibung: welche Services abgedeckt sind und welche ausdrücklich nicht.
- Servicezeiten: wann der Dienstleister erreichbar ist, etwa werktags zu Bürozeiten oder rund um die Uhr.
- Reaktions- und Lösungszeiten: meist nach Priorität gestaffelt. Die Reaktionszeit gibt an, wann die Bearbeitung beginnt, die Lösungszeit, wann die Störung behoben oder umgangen ist.
- Verfügbarkeit: ein Prozentwert über einen Zeitraum. 99,9 Prozent in einem Monat mit 30 Tagen erlauben rechnerisch rund 43 Minuten Ausfall.
- Messung und Berichte: wie die Werte erhoben werden, meist über das Ticketsystem im Service Desk und das IT-Monitoring, und wie oft berichtet wird.
- Folgen bei Verfehlung: etwa Gutschriften (Service Credits) oder festgelegte Eskalationswege.
Im IT-Service-Management stützt sich ein SLA oft auf weitere Vereinbarungen: Operational Level Agreements (OLA) regeln die Zusammenarbeit interner Teams, Verträge mit Zulieferern (Underpinning Contracts) sichern Leistungen Dritter ab.
Typische Beispiele
- Ein Betreuungsvertrag legt fest, dass bei einem Ausfall eines zentralen Systems die Bearbeitung deutlich schneller beginnt als bei der Störung eines einzelnen Arbeitsplatzes.
- Ein Cloud-Anbieter sichert eine monatliche Verfügbarkeit zu und gewährt Gutschriften, wenn sie unterschritten wird.
- Eine interne IT-Abteilung vereinbart mit der Geschäftsführung erweiterte Servicezeiten für das ERP-System während der Monatsabschlüsse.
Worauf Unternehmen achten sollten
- Prioritäten eindeutig definieren, damit klar ist, wann eine Störung als kritisch gilt.
- Reaktionszeit und Lösungszeit nicht verwechseln: Eine kurze Reaktionszeit sagt nichts darüber aus, wann das Problem behoben ist.
- Festhalten, ab wann eine Frist läuft und ob sie nur innerhalb der Servicezeiten zählt.
- Prüfen, wie Verfügbarkeit gemessen wird und ob geplante Wartungsfenster herausgerechnet werden.
- SLA-Werte an den tatsächlichen Geschäftsanforderungen ausrichten, für kritische Systeme etwa an RPO und RTO.
- Regelmäßige Berichte vereinbaren und gemeinsam auswerten.