ITSM betrachtet die IT nicht als Sammlung von Geräten und Programmen, sondern als Anbieter von Services. E-Mail, Arbeitsplatz, Zugang zum ERP-System oder Drucken sind Leistungen, die zuverlässig, nachvollziehbar und in vereinbarter Qualität bereitstehen sollen. Das gilt für interne IT-Abteilungen ebenso wie für externe Dienstleister.
Der bekannteste Rahmen dafür ist ITIL, eine Sammlung bewährter Praktiken, die ursprünglich im Auftrag der britischen Regierung entstand und seither laufend weiterentwickelt wird. Die internationale Norm ISO/IEC 20000 beschreibt Anforderungen an ein Servicemanagementsystem und ermöglicht eine Zertifizierung.
Wie funktioniert ITSM?
Kern sind wiederkehrende Prozesse mit klaren Zuständigkeiten. Zu den wichtigsten gehören:
- Incident Management: Störungen schnell beheben und den Betrieb wiederherstellen.
- Service Request Management: Standardanfragen wie neue Zugänge, Software oder Hardware geordnet abwickeln.
- Problem Management: Ursachen wiederkehrender Störungen finden und dauerhaft beseitigen.
- Change Management: Änderungen an Systemen planen, bewerten und kontrolliert umsetzen, siehe Change Management (IT).
- Service Level Management: Qualitätsziele vereinbaren und messen, meist in einem Service Level Agreement.
Unterstützt werden die Prozesse durch ITSM-Software mit Ticketsystem, Wissensdatenbank und Self-Service-Portal, oft ergänzt um eine Configuration Management Database (CMDB), in der Systeme und ihre Abhängigkeiten erfasst sind. Zentrale Anlaufstelle für Anwenderinnen und Anwender ist der Service Desk.
Typische Beispiele
- Eine Mitarbeiterin meldet, dass ihr Drucker nicht druckt. Das Ticket wird erfasst, priorisiert, bearbeitet und dokumentiert geschlossen.
- Dieselbe VPN-Störung tritt jede Woche auf. Das Problem Management sucht die Ursache, statt die Störung jedes Mal neu zu beheben.
- Ein Server-Update wird als Change mit Wartungsfenster und Rückfallplan umgesetzt.
- Eine Mitarbeiterin bestellt Software über das Self-Service-Portal, und die Freigabe läuft automatisch über die zuständige Führungskraft.
Worauf Unternehmen achten sollten
- Klein beginnen: Ein gelebter Prozess für Störungen und Anfragen bringt mehr als ein vollständiges Prozessmodell auf dem Papier.
- Kategorien und Prioritäten einfach halten, damit Tickets einheitlich erfasst werden.
- Wissen aus gelösten Tickets in Wissensartikel überführen, damit sich Lösungen wiederverwenden lassen.
- Kennzahlen wie Lösungszeiten auswerten, ohne sie zum Selbstzweck zu machen.
- ITSM mit dem IT-Asset-Management verbinden, damit zu jedem Ticket das betroffene Gerät bekannt ist.