Viele IT-Probleme lassen sich lösen, ohne dass jemand anreisen muss. Remote Support, oft auch Fernwartung genannt, verkürzt die Zeit bis zur Lösung, spart Wege und ermöglicht Unterstützung für Mitarbeitende im Homeoffice oder an entfernten Standorten. Gleichzeitig ist jeder Fernzugriff ein sensibler Zugang, der sorgfältig abgesichert werden muss.
Wie funktioniert Remote Support?
Man unterscheidet zwei Formen. Beim begleiteten Support startet die Anwenderin oder der Anwender eine Sitzung, meist über ein kleines Programm oder einen Sitzungscode, und bestätigt den Zugriff. Beide Seiten sehen denselben Bildschirm, und die Technikerin oder der Techniker kann bei Bedarf die Steuerung übernehmen. Beim unbegleiteten Zugriff ist auf Servern oder Clients ein dauerhaft installierter Agent aktiv, über den berechtigte Personen auch ohne Anwesenheit am Gerät arbeiten, etwa für Wartung außerhalb der Arbeitszeit.
Bei vielen Lösungen bauen beide Seiten eine verschlüsselte Verbindung zu einem Vermittlungsdienst auf. Dadurch müssen in der Firewall keine eingehenden Ports geöffnet werden. Gute Werkzeuge protokollieren Sitzungen und verlangen für die Anmeldung des Supportpersonals Multi-Faktor-Authentifizierung. Beim begleiteten Support sollte jederzeit sichtbar sein, dass eine Sitzung läuft, und die betreute Person sollte sie selbst beenden können.
Typische Beispiele
- Ein Programm startet nach einem Update nicht mehr, und der Service Desk sieht sich die Fehlermeldung direkt am Bildschirm an.
- Ein Drucker wird im Homeoffice eingerichtet, ohne dass das Notebook eingeschickt werden muss.
- Updates auf einem Server werden über unbegleiteten Zugriff in einem Wartungsfenster am Abend eingespielt.
- Ein neuer Mitarbeiter erhält bei der ersten Anmeldung Unterstützung beim Einrichten seines Arbeitsplatzes.
Worauf Unternehmen achten sollten
- Ein einziges freigegebenes Fernwartungswerkzeug festlegen und Mitarbeitenden bekannt machen, wie echte Supportanfragen ablaufen.
- Mitarbeitende sensibilisieren: Unaufgeforderte Anrufe vermeintlicher Supportkräfte, die um Fernzugriff bitten, sind eine verbreitete Masche des Social Engineering.
- Unbegleitete Zugänge nach dem Prinzip Least Privilege vergeben und regelmäßig überprüfen.
- Die Fernwartungssoftware selbst aktuell halten, weil sie für Angreifer ein attraktives Ziel ist.
- Bei externen Dienstleistern klären, ob ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nötig ist, wenn dabei personenbezogene Daten sichtbar werden.